Experience Management – Schon wieder nur ein neues Buzzword! Oder? (Teil II)

Daniel Pelke |

11. August 2022 |

In meinem letzten Blog habe ich beschrieben, wie Sie durch Experience Management fundierte Erkenntnisse über die Wahrnehmung Ihres Unternehmens von Kunden* und Mitarbeitern* gewinnen, wie diese Ihr Unternehmen zum Beispiel auf Ihrer Webseite erleben und welches aus meiner Sicht die wichtigsten Handlungsfelder sind. Lesen Sie gerne den ganzen Artikel unter: Blog | Experience Management – Schon wieder nur ein neues Buzzword! Oder? (Teil I)

Erfahren Sie ergänzend in diesem Artikel, welche Rahmenbedingungen Customer Experience Management und Employee Experience Management haben und wo die Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede beider Lösungsansätze sind. Ebenfalls gehe ich kurz darauf ein, für wen sich Experience Management bezahlt macht.

Ist der Rahmen für Customer Experience Management Lösungen und Employee Experience Management Lösungen identisch?

Grundsätzlich ja. In beiden Bereichen ist es das wichtigste Ziel, Menschen, also Kunden und Mitarbeiter, zu begeistern. Die Rahmenelemente, wie man Menschen inspirieren kann, sind ähnlich. Zudem bedingen sie sich gegenseitig, denn nur inspirierte Mitarbeiter können aus meiner Sicht Kunden begeistern. Und es gibt noch eine zweite Abhängigkeit, denn es ist fraglich, ob es sinnvoll ist, den Verkaufsprozess komplett zu digitalisieren und gleichzeitig manuelle Prozesse für die Auftragsabwicklung zu haben. Üblich ist in beiden Bereichen auch die Forderung, das Beste aus den Daten herauszuholen. Wir sehen oft Data-Driven-Company-Projekte bei unseren Kunden, die integraler Bestandteil von beiden sein sollten.

Da die Automatisierung von Routineanfragen und der Aufbau von Self-Service-Front-Ends immer wichtiger werden, ist auch die Expertise mit digitalen Assistenten ein gemeinsames Element. Ganz gleich, ob der Assistent, der dem Anfragenden, der sowohl ein Bankkunde als auch ein Mitarbeiter mit einer Frage an die IT-Abteilung sein kann, zuhört und mit ihm spricht nur ein Chatbot oder ein KI-basierter Avatar ist.

Analytics spielt eine wesentliche Rolle in beiden Szenarien und ist daher ein integraler Bestandteil des Frameworks. Mit Analytics können Sie Betriebsdaten, wie z. B. Kosten, Einnahmen, Mitarbeiterzahl, Arbeitsdurchsatz, Fluktuationsrate und Fehlzeiten von Mitarbeitern, mit Erfahrungsdaten aus Umfragen, Ticketing-Systemen, Interviews oder Feedback auf E-Commerce-Websites korrelieren lassen. Setzen Sie aber auch an, zusätzliche Kunden- und Mitarbeiter-Touchpoints zu identifizieren. Diese Korrelation ist der Motor eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Aber es gibt auch Unterschiede. In der fme legen wir zum Beispiel unseren Fokus im Customer Experience Management auf Prozesse, an denen die Kunden unserer Kunden beteiligt sind, d.h. auf die Integration im eCommerce. Wir nutzen dafür Kundendaten, um eine detailliertere Kundensegmentierung zu erreichen und Ihren Kunden bessere Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Hierzu müssen wir Zugang zu Ihrem CRM-System erhalten.

Im Employee Experience Management liegt unser Fokus dagegen auf den internen Prozessen und der Zusammenarbeit unserer Kunden. Hier betrachten wir eher inhaltszentrierte Prozesse und inhaltlich angereicherte Anwendungen, z.B. das Employee Relationship Management. Während ihre Kunden schon immer remote waren, ist es für die meisten Unternehmen neu, dass viele Mitarbeiter jetzt remote arbeiten. Es wirft technische Fragen, wie beispielsweise zum Zugriff auf Anwendungen, zur IT-Sicherheit sowie zu Herausforderungen in Bezug auf Kultur, Management und Führung auf. »Wie baut man ein Team auf, das verteilt auf der ganzen Welt arbeitet?« ist nur ein Aspekt von vielen, dem Sie sich in diesem Bereich stellen sollten.

Gibt es branchenspezifischen Unterschiede bei der Implementierung von Experience Management Lösungen z. B. im Bereich Industrial Manufacturing, Financial Services und Life Sciences?

Im Employee Experience Management gibt es keinen signifikanten Unterschied, abgesehen von der Tatsache, dass es verschiedene Technologieanbieter gibt, die Sie integrieren und Ihre Lösungen darauf aufbauen müssen. Im Customer Experience Management ist es etwas komplizierter, da hier verschiedene Faktoren die Lösung beeinflussen:

Komplexität der Produkte bzw. Dienstleistungen

Ein komplexes Produkt wie ein Auto erfordert z. B. einen Online-Konfigurator, der den Kunden durch die Personalisierung des Produkts führt. Eine Versicherung ist dagegen weniger technisch, braucht aber viel Beratung. Daher kann die Lösung auf Chatbots oder digitale Verkäufer angewiesen sein, die Empfehlungen liefern.
Das Geschäftsmodell

Die Lösungen sehen unterschiedlich aus, je nachdem, ob der Kunde ein B2C-, B2B- oder B2B2C-Geschäftsmodell hat. Bei letzterem wird das mittlere B (Händler oder Agentur) entweder als Mitarbeiter oder Kunde behandelt. Der Kunde kann das Produkt oder die Dienstleistung beim Händler oder der Agentur kaufen, sich aber über Merkmale, Wirkungen, Vollständigkeit und ergänzende Angebote direkt beim Hersteller oder Financial Services Institute informieren. Dies ist eine potenzielle Quelle für Missverständnisse. Single Sourcing von Informationen, ausgefeilte Produktschulungen und Customer-First-Trainings sind nur drei von vielen Schlüsselelementen in diesem Bereich.

In welchen Fällen eignet sich Experience Management für Ihr Unternehmen?

Es gibt eine Vielzahl von Experience Management-Diensten und -Frameworks. Davon profitieren unsere Kunden, da wir bei der fme in jeder Situation aktiv werden und die besten Lösungen finden.

Wir unterstützen Kunden, die nicht mit Experience Management oder bestimmten Elementen der IT vertraut sind, mit verschiedenen Workshops. Beispiele hierfür sind die Durchführung einer Reifegradanalyse, die Einführung in die Leistungsfähigkeit von Cloud Services oder ein Seeing is Believing Workshop.
Wir unterstützen Kunden, die den Bedarf an Experience Management bereits erkannt haben, aber nicht wissen, wie oder wo sie anfangen sollen, mit fundierten Business- und Technologieberatungen, sowie der Entwicklung von MVPs. Beratungsleistungen für CIOs, die Einführung von Agility und Product Thinking oder ein Mobile App MVP sind gute Beispiele.
Wir unterstützen Kunden, die genau wissen, was sie brauchen, mit der Implementierung neuer Prozesse und Lösungen, sowie der Modernisierung bestehender Anwendungen. In den Fällen ist fme in der Lage, die Unterstützungs- und Betriebsverantwortung zu übernehmen.

Haben Sie bereits ein ganzheitliches Experience Management in Ihrem Unternehmen implementiert? Kommentieren Sie gerne meinen Beitrag und lassen Sie uns teilhaben.

Haben Sie Fragen und Bedarf an weiterführenden Informationen? Kontaktieren Sie mich gerne und besuchen Sie auch unsere Webseite eXperience Management.

Gerne unterstützen wir Sie bei Ihren Customer und/oder Employee Experience-Projekten.

P.S.: Absolvent oder Professional? Wir suchen nach Talenten. Werfen Sie einfach einen Blick auf den Karrierebereich unserer Website.

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Anmerkung: * Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Blogartikel auf die gleichzeitige Verwendung weiblicher und männlicher Sprachformen verzichtet und das generische Maskulinum verwendet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für beide Geschlechter.

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