Sind Sie bereit für Ihren ersten Customer Journey Mapping-Workshop? Erhalten Sie in diesem Blog Hilfsmittel und Hinweise, um in Ihrem Unternehmen erfolgreich einen eigenen Workshop zu starten. Im Beitrags haben Sie auch die Möglichkeit, unser Workshop-Bundle herunterzuladen.

Nehmen Sie die Kundensicht ein

Customer Journey Mapping bietet Ihnen eine großartige Gelegenheit, das eigene Unternehmen aus Kundensicht besser kennen zu lernen. Dieser Blick geht viel zu oft im täglichen Doing verloren, da sich meist nur auf die Themen konzentriert werden, die am dringendsten erscheinen: Kunden, die am lautesten rufen, oder Probleme, die am offensichtlichsten erscheinen. Leider sind das selten die Handlungsfelder, die wirklich effektiv sind und das Unternehmen voranbringen.

Customer Journey Mapping ist dabei ein etabliertes Werkzeug, um diesen Umstand umzukehren. Systematisch setzen Sie die Kundenbrille auf und betrachten Ihr Geschäftsmodel aus Kundenperspektive. Dabei werden nicht selten riesige Potentiale freigelegt.

Neben vielfältigen Verbesserungen an Produkten und Prozessen ist unserfme Customer Journey Mapping Workshop auch ein Ort, an dem die verschiedensten Abteilungen zusammenkommen, sich dort über reale Kundenerfahrungen austauschen und über den altbekannten »Tellerrand« blicken. Es gilt: »Der Weg ist das Ziel!«

Nähe zum Kunden durch aufgebrochene Silos

Unser Workshop zielt dabei auf mehrere Ergebnisse ab: Schärfung des Kundenbewusstseins bei den Mitarbeitern, Betrachtung des Geschäftsmodels aus verschiedenen Perspektiven und Abbau von Silo-Denken.

Das am Ende neben wertvollen Verbesserungen meist sogar komplette Produktideen entstehen, ist da fast das Sahnehäubchen.

Genug der Theorie und ran an die Praxis!

Unser fme Customer Journey Mapping-Workshop besteht aus drei wichtigen Elementen:

1. Persona
2. Customer Journey
3. Maßnahmen

Holen Sie die Kundenstimme mittels Personas in den Workshop

Zuerst brauchen Sie in Ihrem Unternehmen eine gemeinsame Vorstellung, wer später die Kundenreise erlebt: Ihre Persona.

Eine Persona ist ein konkretes und beschreibendes Model eines typischen Kunden bzw. Vertreters eines Kundensegments. – Wie wir lieber sagen: Einer Bedürfnisgruppe.

Dabei nutzen wir das »Denken in Schubladen« im Workshop mit Ihnen zu Ihrem Vorteil. In der Phase der Persona-Erstellung arbeiten wir mit Ihnen daran, ein gemeinsames »Erscheinungsbild« zu erzeugen, damit alle Teammitglieder die gleiche Vorstellung davon haben, wie die erstellte Persona in bestimmen Situationen reagieren würde.

Das fme Persona-Template ist aus unzähligen Customer Journey Mapping-Workshops entstanden. Es unterstützt Sie dabei, umfassende und repräsentative Personas zu erstellen. Das Persona-Template finden Sie in Ihrem Template-Paket.

In unseren fme Workshops haben wir sowohl eine digitale Variante des Templates als auch  ein fertiges Poster für vor-Ort-Workshops im Einsatz.<

Mit der Zeit macht es allerdings Sinn, dass Sie dieses Template an Ihre eigene Firmenkultur anpassen. Es gibt kein richtig oder falsch beim Einsatz der Technik. Was zählt ist, dass die Methodik funktioniert!

Für die Erstellung einer Persona sollten Sie sich circa eine Stunde Zeit nehmen. Es gilt, nicht an falscher Stelle mit der Zeit zu sparen. Eine schwammig formulierte Persona kostet Ihnen später Diskussionszeit und führt zu Journey-Maps, die dann »schwach« definiert sind

Nachdem Sie die Persona erstellt haben, beginnt die zweite Workshop-Phase.

Setzen Sie Customer Journey Mapping erfolgreich ein

Customer Journey Mapping hat den Zweck, jeden einzelnen Kundenschritt aus dessen Sicht zu beleuchten. Was macht der Kunde? Wie fühlt er sich dabei? Was denkt er? Was erwartet er? – Hier ist Empathie gefragt. Dabei hilft Ihnen Ihre Persona, die Sie in der vorherigen Phase erstellt haben.

Die Herausforderung beim Mapping ist für Sie, in der Kundenperspektive zu bleiben und nicht in Ihre interne Sicht zuverfallen. Ihre Kunden interessiert es nicht, wie Themen im Unternehmen deeskaliert und welche Abteilungen involviert werden, bzw. wo Medienbrüche vorliegen.

Abbildung 1: Kundenfokus in der Customer Journey Map

Ihre Kunden interessieren auch kein »Das wird doch immer so gemacht«. Kunden kennen Wettbewerbsprodukte und ändern stetig ihre Erwartungen an Dienstleistungen und Produkte. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, kommt es zu Enttäuschungen und damit zu negativen Kundenerfahrungen, die im schlimmsten Fall bisher loyale Kunden zu Ihrer Konkurrenz führen.

Im Workshop ist daher die Erfahrung der Moderatoren essenziell. Dieser erkennt, wann Ihr Team abschweift bzw. in die interne Sicht rutsch und zu welchem Zeitpunkt das dem Prozess wiederum hilft, damit wertvolle und neue Ideen entstehen können.

Erst wenn die Customer Journey aus der Sicht Ihrer Kunden komplett erfasst wurde, ist es sinnvoll, auch die interne Sichtweise auf das Unternehmen genauer zu betrachten:

• Welche Touchpoints sind involviert?
• Mit welchen Kennzahlen können wir die Workshop-Ergebnisse messbar machen?
• Welche Maßnahmen lassen sich daraus ableiten?

Von allen Dingen sind es die extremen Ausschläge auf der Emotionskurve, die uns auf Potentiale in der Kundenreise aufmerksam machen. Welche negativen Emotionen lassen sich vermeiden? Wo können wir die Euphorie des Kunden nutzen, um ihn an uns zu binden? 

Nach erfolgreichem Mapping geht es dann in der letzten Workshop-Phase um die Auswertung der Maßnahmen.

Von der Customer Journey Map in die Umsetzung

Während des Mappings empfiehlt es sich, dass Sie alle Maßnahmen unreflektiert sammeln. Unerheblich, wie unrealistisch, komplex oder merkwürdig Ihnen Ihre Ideen erscheinen. Da »sammeln« und »sortieren« für unser Gehirn zwei unterschiedliche Tätigkeiten darstellen, vermeiden wir im fme Workshop, diese zu vermischen. Ihre gesammelten Maßnahmen werden im Workshop auf zwei Dimensionen verteilt:

• Aufwand: Wie viel Zeit und/oder Geld muss aufgewendet werden, um diese Maßnahme umzusetzen?
• Wert: Wie viel Mehrwert stiftet die Umsetzung dieser Maßnahme? Wie viele Kunden und Situationen sind durch sie betroffen?

In Relation zu anderen Workshop-Ergebnissen entsteht somit eine Value-Effort-Matrix. An dieser Matrix können Sie insbesondere zwei Themen ablesen: Die »Low-Hanging Fruits«, also Maßnahmen, die sich sehr einfach umsetzen lassen und dabei einen großen Einfluss auf die Kundenreise nehmen, und die »Großen Wetten«, Themen mit großem Einfluss, aber auch großem Aufwand. Hier wägen Sie ab, welche dieser Maßnahmen umgesetzt werden sollen.